Vos avis clients arrivent
dans Zendesk.
L’avis négatif ouvre un ticket. Le ticket résolu déclenche la demande.
- 30 à 45 %
- de taux de collecte
- 30 min
- de set-up
- ≤ 3 ★
- déclenche l’ouverture d’un ticket
L’avis négatif ne se découvre plus
trois semaines après.
Trois briques, de l’avis publié à ce que Zendesk en fait.
Un avis à trois étoiles ou moins ouvre un ticket.
Le ticket arrive avec ce qu’il faut pour agir : le verbatim, la commande concernée, l’ancienneté du client et sa note moyenne. Votre agent ne part pas en enquête, il répond. Et il répond le jour même, pas trois semaines plus tard quand quelqu’un a fini par lire le tableau de bord.
Répondre à un avis négatif sans aggraver le casCe que vos avis disent, thématique par thématique.
Vos tickets mesurent ce qui remonte au support. Les avis mesurent ce que pensent les autres, ceux qui n’écrivent jamais et vont juger en public. Les deux lectures se croisent par thématique, et l’écart entre elles est souvent le vrai sujet : un motif absent de vos tickets mais présent dans un avis sur trois.
Transformer vos avis en décisionsLe ticket résolu déclenche la demande d’avis.
Un client qu’on vient d’aider est le mieux disposé de la journée. La demande part à la résolution, sur le canal où il répond, et le délai se règle par formulaire ou par groupe : on ne sollicite pas de la même façon après une question de facturation et après un litige.
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